La reputación de una marca es fundamental, tanto en el mundo online como en el offline. Pero con el auge de las redes sociales también están aumentando los usuarios menos deseables: te hablamos de los Trolls y los Haters.
Cualquier persona es un potencial Troll o Hater. Un cliente disgustado puede utilizar las redes sociales de nuestra empresa para poner una queja o reclamación. El problema surge cuando esto va más allá y su agresividad puede llegar a poner en peligro la reputación online de una persona o marca.
Si no quieres que estos personajes arruinen la reputación online de tu marca, es primordial crear y gestionar un protocolo de gestión de crisis.
El problema es que no siempre resulta fácil saber gestionar una crisis de este tipo, por eso te damos unas pautas para que cualquier crisis online se resuelva favorablemente.
Pasos para gestionar una crisis online
1- Averigua quién es la persona que escribe la crítica.
Lo primero es detectar si, efectivamente, es una persona malintencionada, y con qué fin escribe la crítica.
Si es un Troll o Hater, lo aconsejable es investigar a esa persona (ver si tiene perfil en redes sociales) para saber en qué tono debemos contestar o incluso valorar si merece una respuesta.
2- MANTÉN la calma
Aunque estés a punto de perder los nervios o bloquearte, es fundamental tomarte tu tiempo para analizar la situación y decidir qué medidas emprender. De esto puede depender que la crisis online de tu marca tenga un final feliz.
3- Detecta el origen de la crisis online
Normalmente los ataques se producen en redes sociales, pero en otras ocasiones también aparecen en medios impresos. Obviamente, la combinación de ambos es el peor escenario posible.
4- Monitoriza el alcance del impacto
No es lo mismo que la persona que hace la crítica tenga muchos seguidores en sus redes sociales o ninguno. En el primer caso el ataque se puede hacer viral, cosa que debemos evitar por todos los medios.
5- Ten un plan de acción
En caso de acoso todas las redes sociales permiten bloquear, silenciar o reportar al Troll o Hater. Pero en ocasiones esto no es suficiente y se deben emprender medidas legales.
6- Ofrece una compensación o incentivo al cliente afectado (si procede)
Hay que evaluar si por un error de la empresa el cliente o clientes afectados merecen recibir una compensación que repare el daño causado. ¡Y ojo! también hay que saber comunicarlo correctamente para que otros clientes no se ofendan.
7- Contesta educadamente
Por muy bajos o denigrantes que sean los comentarios, es un error ponerse al nivel del atacante. La intención del provocador es que le contestes para avivar la polémica.
8- Evalúa los efectos de la crisis online
Pasado un tiempo hay que analizar qué dicen los usuarios para saber si la reputación de nuestra empresa se ha visto afectada o no.
9- Trabaja con profesionales de la comunicación
Una crisis online no es un tema que se deba tomar a la ligera. Si no tienes tiempo, o no sabes cómo actuar correctamente ante una crisis online, contacta con nosotros y te ayudaremos a gestionar tus redes sociales y posibles crisis de la manera más eficiente posible. ¿Hablamos?
